Каршеринг взял вину на себя и вернул деньги пользователю
Из-за неполадок аренда машины, которую брал слушатель Business FM, не завершилась. Увидел это он только через три дня, когда задолжал сервису «Ситидрайв» 44,5 тысячи рублей. По правилам, ответственность несет он, но компания вошла в положение и вернула деньги.
На Business FM история очередного слушателя, которому удалось решить свою проблему, рассказав о ней редакции. На этот раз бизнес говорил о личном. Точнее, предприниматель рассказал о неприятности, которая случилась непосредственно с ним, а не с его бизнесом. Но кто надо все равно услышал. Причем на этот раз даже до эфира.
В редакцию Business FM обратился предприниматель из Санкт-Петербурга Роман, рассказавший историю, в которой сейчас могут оказаться очень многие. Роман регулярно пользуется каршерингом, и вот что с ним произошло в начале мая. Роман взял машину в сервисе «Ситидрайв», проехал на ней шесть километров, припарковал автомобиль на парковке у ближайшего ТЦ и далее действовал по стандартной процедуре: нажал кнопку «Завершить аренду», а затем кнопку «Да» для подтверждения. К тому времени водитель должен был заплатить сервису примерно 330 рублей.
Система зависла, обрабатывая команду Романа о завершении сеанса. Он ушел в магазин и не обратил внимания на то, что так и не дождался стандартного ответа от сервиса в виде сообщения: «Ура, вы приехали!» Следующие три дня Роман не пользовался сервисом. Когда снова захотел взять каршеринг, увидел, что аренда того самого автомобиля так и не завершилась, и к этому моменту Роман был должен «Ситидрайву» уже 44,5 тысячи рублей. Он несколько раз обращался в службу поддержки, но максимум, что ему смогли предложить — это пересчитать аренду по тарифу «Парковка» и, таким образом, вернуть Роману переплату в размере 26,5 тысячи рублей, но только на его счет в приложении.
С этим Роман пришел к Business FM, понимая, что с юридической точки зрения, правда, скорее всего, на стороне сервиса. Роман хотел, скорее, предупредить остальных:
«Наверное, формально «Ситидрайв» прав, и в то же время большую сумму списали за аренду, по сути, переложив всю ответственность на меня как на пользователя. Поэтому мне хочется эту информацию донести. Пусть это будет предупреждением остальным».
Роман сомневался в перспективности обращения в суд. Business FM пообщалась с несколькими юристами, которые его скепсис разделили. По условиям договора, водитель должен был убедиться в том, что сеанс аренды завершен. Если этого не произошло, даже в случае сбоя на стороне сервиса он обязан был обратиться в поддержку. Но он этого своевременно не сделал.
Параллельно Business FM как обычно запросила комментарий у второй стороны. Изучив кейс Романа, в «Ситидрайве» решили пойти ему навстречу. Вот что заявила пиар-директор каршеринга «Ситидрайв» Юлия Варламова:
«Из-за некорректной работы GPS 4 мая мы срочно перестраивали продуктовые процессы, что в ряде случаев вызвало сбои внутри приложения. По этим причинам аренда пользователя не завершилась. Безусловно, в ближайшее время стоимость пересчитаем корректно, и все денежные средства вернутся на карту пользователя. От лица сервиса я приношу пользователю свои извинения, мы проведем дополнительную проверку на знание регламента среди операторов контактного центра, а также еще раз внимательно пересмотрим все похожие кейсы, которые могли произойти во время сбоя».
Позднее компания связалась по переписке непосредственно с героем этой истории, о чем Роман рассказал в беседе с продюсером Business FM Маргаритой Юдиной, которая отправляла запросы и консультировалась с юристами по его вопросу:
«Таким решением я вполне удовлетворен. Хочу сказать спасибо редакции Business FM и вам лично за то, что вы разбирались с моим вопросом. Что касается перевода, то в течение пяти дней средства должны поступить на карту, с которой списались».
Однако здесь важно оговориться, что это был жест доброй воли со стороны сервиса. Не факт, что в следующий раз эта или другая компания отнесутся к проблеме так же. Вероятность повторения таких историй довольно велика, учитывая нестабильность работы навигационных систем как минимум в столицах. Так что пользователям каршеринга лучше лишний раз убедиться, что они завершили аренду и оставили машину в правильном месте. Чтобы потом не пришлось делиться с сервисом лишними деньгами.
