События

«Наши клиенты и есть наш капитал»

3 декабря 2008
≈ 27 минут
43 просмотра

Служба технической информации и гарантии — это почти два десятка специалистов, которые решают большой комплекс вопросов послепродажного сопровождения. Сюда относятся вопросы гарантийного обслуживания и технической поддержки официальных дилеров Renault, работа с техдокументацией, организация особых технических операций, проведение автотехнических экспертиз, а также контроль качества ремонтов. Именно эта служба оказывает действенную помощь дилерскому центру в решении технических проблем клиентов и снабжает дилера всей необходимой технической информацией. Руководитель службы Александр Сергеев рассказывает о нюансах ее работы в России.

Новый дилер — это лотерея? Или можно безболезненно вписать его в существующую систему?

Выбор будущего партнера — очень ответственный шаг. Ошибка может дорого стоить, причем самая дорогая потеря — урон имиджу марки в глазах клиентов. Дилерская сеть Renault постоянно растет, и с каждым из кандидатов служба развития дилерской сети ведет кропотливую работу. Нужно учитывать и потенциал коммерческого проекта в целом, и объем инвестиций, и качество шоу-рума. Ежегодно в России появляется порядка десяти новых дилеров, но от некоторых приходится отказываться — в том случае, если они не отвечают стандартам Renault в области продаж или сервисного обслуживания.

http://img.autorambler.ru/images/journal/89a68cc117667318960caf889eb0cf68
Александр Сергеев. Фото Renault.

Каковы эти стандарты?

Стандарты касаются каждого аспекта деятельности дилерского центра от внешнего оформления и технического оснащения до квалификации персонала и вопросов организации работы шоу-рума и СТО. Существуют и показатели, которые позволяют нам оценить эффективность работы дилерского центра. Они регулярно отслеживаются и направляются в Renault.



«Самое главное — адекватное отношение к клиенту. Необходимо не только устранить проблему, но и войти в положение клиента, чтобы сделать визит в сервис максимально комфортным»

Но дело не только в пунктах обязательной программы, а в том, чтобы владелец автомобиля заезжал на сервис с удовольствием. А для этого все должно быть хорошо организовано: комфортное место ожидания, доброжелательный персонал, а главное — квалифицированные сотрудники, которым можно спокойно доверить автомобиль. По какому бы вопросу клиент ни обратился в дилерский центр, его обязательно должны выслушать, проконсультировать, обслужить. Дилер не имеет права отказать клиенту, даже если не владеет информацией в полной мере.

В таком случае дилер обращается к вам?

Верно. Попросив клиента немного подождать, дилер имеет возможность адресовать запрос напрямую в службу технической информации и гарантии по телефону либо воспользоваться корпоративными информационными системами. Все подобные запросы регистрируются, поэтому ответ будет получен в установленные стандартами Renault сроки.

Сотрудники службы технической информации имеют доступ к информационной системе, куда поступают данные с диагностических постов дилеров, и даже могут принимать непосредственное участие в диагностике автомобиля. Некоторые диагностические приборы обеспечивают фото- и видеоизображение и могут управляться дистанционно. То есть технический консультант может проводить диагностику автомобиля так же эффективно, как если бы он сам находился в дилерском центре!

Кроме того, в распоряжении технического персонала официальных дилеров имеется документация на русском языке к каждому автомобилю, выпущенному Renault, включая те, что не продавались в России. Вся ремонтная документация содержится в справочно-информационной системе Dialogys, которая регулярно обновляется и рассылается в дилерскую сеть нашей службой на компакт-дисках. Понятно, что неофициальные дилеры такой информацией не располагают.

Гарантийный случай — самый скользкий момент общения владельца автомобиля и сервиса. Какова процедура урегулирования гарантийных обращений?



RENAULT Assistance* обеспечивает бесплатную эвакуацию или ремонт на месте в период действия гарантии, в случае если неисправность признана гарантийной.

Любая деталь, имеющая производственный дефект, подлежит безоговорочной замене. Право принятия решения о признании случая гарантийным принадлежит исключительно инженеру по гарантии дилерского центра, который руководствуется правилами гарантии и директивами отдела гарантии. Отказ в гарантийном ремонте обязательно должен быть мотивированным: со ссылкой на нарушенный клиентом пункт гарантийной книжки или инструкции по эксплуатации. Если же клиент не согласен с этим решением, мы просим специалиста дилерского центра уточнить и еще раз обосновать отказ.

С другой стороны, отдел гарантии должен следить и за обоснованностью замены деталей. Скажем, для случаев дорогостоящего или технически сложного ремонта предусмотрена процедура предварительного согласования с отделом технической поддержки, дабы исключить необоснованные траты из-за ошибочной диагностики.

Говорят, что «длинная» гарантия убыточна для производителя…

Гарантийные условия — один из важнейших факторов при выборе автомобиля. А наши клиенты и есть наш капитал! Поэтому на некоторые модели предлагаем гарантию до 3 лет, причем пробег ограничен только на третьем году эксплуатации. Такая гарантия особенно удобна для тех клиентов, которые купили автомобиль в кредит — его срок в большинстве случаев составляет как раз 3 года.

Более того, по окончании контрактной гарантии Renault берет на себя добровольное участие в частичной оплате ремонта. Если, к примеру, обязательства производителя уже истекли, но на машине проявился дефект производственного характера, Renault может частично компенсировать ремонт автомобиля. Доля участия определяется для каждого случая индивидуально в зависимости от типа инцидента, пробега и возраста машины. Дополнительный год гарантии нередко предоставляют и сами дилеры.

Приходилось ли вашей службе сталкиваться с повторяющимися или характерными именно для наших условий неисправностями?

В лучшем виде

Все автомобили Renault для российского рынка проходят адаптацию. Например, выпускаемый в Москве Logan отличается от румынской Dacia Logan по ряду параметров:

  • Увеличенный до 155 мм клиренс при полной загрузке;
  • Дополнительная антикоррозийная обработка скрытых полостей кузова;
  • Стальная защита трубопроводов на днище;
  • Аккумуляторная батарея увеличенной до 70 А•ч емкости;
  • Иные калибровки компьютера ЭБУ впрыска топлива, гарантирующие надежный запуск до -30 °C;
  • Охлаждающая жидкость с более низкой температурой замерзания.
  • Как и в любой стране мира, в составе российской службы технической информации работает специалист-инцидентолог. Именно он изучает все неисправности, которые носят повторяющийся характер. По каждому такому случаю инцидентолог составляет технический отчет и направляет его в соответствующее инженерное подразделение во Франции, где, в зависимости от характера проблемы, ее масштабов и возможных последствий, принимается решение о модификации конструкции или узла либо организации особой технической операции или отзыва — в мировом масштабе или в отдельно взятом регионе.

    И все дилеры обязаны выполнить эти предписания?

    Да, невыполнение требуемой технической операции является прямым нарушением дилерского договора, которое может повлечь юридическую ответственность техцентра. Ведь особая техническая операция может затрагивать безопасность водителя и его пассажиров… Если официальный дилер не выполняет наши предписания, мы предпринимаем меры воздействия от штрафных санкций до расторжения дилерского договора.

    http://img.autorambler.ru/images/journal/aaef5f4f2ccad6ae55a0cc9cbcdd62b5
    Технический центр Renault. Фото Renault.

    А как вы контролируете качество работы сервисных служб?

    Существует определенная процедура проверки, которая была разработана во Франции. Она подразумевает выборочный аудит официальных сервисных центров: наш специалист присутствует при выполнении технического обслуживания или иного ремонта, имея на руках стандартный сheck-list, в котором отмечает все действия исполнителя. Каждой операции присваивается приоритет исходя из того, за что она отвечает — безопасность, эксплуатацию, комфорт… Исходя из этого выставляется итоговый балл. После проверки аудитор вместе с техническими специалистами центра анализирует ошибки, последствия тех или иных неправильных действий. Хотя на практике подобные ошибки немногочисленны, поскольку каждый специалист официального дилера проходит обучение в нашем «учебном центре», мы должны приучить технический персонал строго следовать методикам ремонта, изложенным в техдокументации, а также использовать для работы рекомендованный производителем специнструмент. Только такой подход может гарантировать надлежащее качество ремонта.

    Какие-то модели Renault проходят специальную адаптацию к российским условиям, которая могла бы уменьшить частоту гарантийных обращений?

    Гарантируем!

    На новые автомобили Renault установлены следующие гарантийные условия:

    Гарантия на узлы и агрегаты:
  • 3 года для моделей Laguna III, Koleos, Vel Satis, Espace IV, включая два года без ограничения пробега и ограничение в 100 000 км на третьем году;
  • 2 года без ограничения пробега — на все остальные модели;
  • 1 год без ограничения пробега с момента проведения платного ремонта.

  • Гарантия на лакокрасочное покрытие:
  • 3 года для моделей Laguna III, Koleos, Vel Satis, Espace IV ;
  • 2 года без ограничения пробега — на все остальные модели.

  • Гарантия от сквозной коррозии:
  • 6 лет без ограничения пробега.
  • Адаптация выполняется на всех без исключения моделях Renault, но ее возможности не безграничны. При проведении адаптации специалисты Renault берут за основу действующие в стране ГОСТы. Увы, зачастую качество топлива, дорожного покрытия не удовлетворяют и этим стандартам. А машины должны ездить. Поэтому за 10 лет работы на российском рынке мы сами выработали набор технических требований к автомобилям, так называемую «Белую книгу», в которой собраны все требования к машинам, эксплуатируемым на территории РФ. Это и бездорожье, и плохое топливо, и холодный климат… Весьма показателен опыт адаптации в России модели Logan. Мы смогли добиться стабильного пуска двигателя при температурах до -30 градусов и обеспечили автомобиль надежной антикоррозийной защитой. При этом изменения не повлияли на стоимость машины.

    Renault Logan — самый бюджетный автомобиль Renault. А его обслуживание…

    Дешевле! Тарифы на техобслуживание Logan в среднем на 15% ниже, чем, например, для седанов Renault Symbol. Но это не значит, что к Logan другое отношение. Владелец Logan чаще всего весьма требовательный клиент. Как правило, это бывший владелец отечественного автомобиля, который, впервые в жизни купив иномарку, теперь беспокоится по малейшему поводу. Такова специфика, и ее следует учитывать в работе с клиентами. Впрочем, трехлетняя практика показала, что Logan один из самых надежных автомобилей нашей гаммы, несмотря на его невысокую стоимость.

    У Вас тоже Logan?

    Более года я эксплуатировал служебный Logan. Мне нравится его вместимость, эргономика рабочего места водителя и неприхотливость. Благодаря энергоемкости подвески он прекрасно ведет себя на грунтовых дорогах. Был у меня и практический интерес: как сотрудник компании, а уж тем более руководитель технической службы, я должен знать нашу продукцию.

    Текст: Александра Сергеева.

    Сайт технической службы Renault.

    Источник: Autorambler
    Опрос
    Американский хакер создал бесплатный автопилот для машин. Готовы ли вы протестировать его на своем автомобиле?
    Да
    Нет
    0 комментариев
    ПДД онлайн Билет 6, вопрос 7
    Вы намерены продолжить движение по главной дороге. Обязаны ли Вы включить левые указатели поворота?
    Нет.
    Да.
    Обязаны, если с других направлений приближаются транспортные средства.
    Ответить